*Hospitales modernos, tecnología, profesionales preparados y grandes estructuras no bastan para definir la calidad de un sistema de salud. Para quien llega enfermo, asustado o vulnerable, la calidad también se mide en una mirada, una explicación, una palabra amable y, algunas veces, simplemente en que alguien recuerde que detrás del expediente existe una persona, un ser humano con alguna dolencia.

Este artículo parte de experiencias, entrevistas y observaciones recogidas de primera mano al visitar centros de salud y las contrasta con la normativa costarricense, documentación de la CCSS e investigación académica sobre empatía en la formación sanitaria. No se pretende entonces generalizar conductas ni desconocer las condiciones laborales del personal de salud en Costa Rica.

San José, Costa Rica – 20 de octubre del 2026 – ADMX – Hay enfermedades que duelen. Pero hay esperas que también duelen en el alma. Y es que duele permanecer durante horas sentado en una silla sin saber cuándo llegará el turno. Duele preguntar y recibir una respuesta áspera. Duele acercarse a una ventanilla sintiendo que se está pidiendo un favor cuando, en realidad, se está ejerciendo un derecho. Y quizás duele todavía más cuando todo eso sucede precisamente en el lugar al que una persona llega buscando alivio.

Los hospitales y clínicas pueden disponer de modernos edificios, equipos especializados y profesionales altamente preparados. Pero existe una dimensión de la medicina que ningún tomógrafo puede medir y ninguna obra de infraestructura puede sustituir: el trato humano

No se pretende afirmar que todos los trabajadores de los servicios de salud actúan de la misma manera. Sería injusto.

Precisamente porque no todos son iguales es que el contraste resulta tan evidente.

En unos mismos pasillos conviven respuestas frías con actos de enorme generosidad; funcionarios que apenas levantan la mirada y otros que se levantan de su silla para ayudar; personas que señalan un corredor con el dedo y otras que acompañan a un adulto mayor hasta la puerta que está buscando. Es allí donde aparecen quienes podríamos llamar los ángeles o apóstoles de la salud.

Cuando el paciente se convierte en un número

Una de las grandes amenazas de cualquier sistema sanitario de enormes dimensiones es que la persona termine desapareciendo detrás del procedimiento: cédula, expediente, número de asegurado, ficha, médico tratante, cita, laboratorio, referencia, receta. La burocracia puede ser necesaria para ordenar un sistema complejo. Los controles administrativos también lo son. Pero cuando el procedimiento comienza a ocupar el lugar de la persona, algo esencial se pierde.

“Puede cambiar el edificio, pueden estrenarse los equipos, pueden inaugurarse nuevas instalaciones. Pero si no cambia la cultura de atención, el paciente entra a un edificio nuevo y se encuentra con los mismos viejos problemas.”

La legislación costarricense es bastante clara. Las personas usuarias de los servicios de salud tienen derecho a recibir trato digno, con respeto, consideración y amabilidad, así como atención médica con eficiencia y diligencia. La propia CCSS ha desarrollado una Política Integral de Buen Trato y protocolos destinados a mejorar la relación entre funcionarios y usuarios. En mayo de 2025, su Auditoría Interna volvió a abordar específicamente la evaluación de la atención recibida por los pacientes como instrumento para fortalecer ese buen trato. Por tanto, la humanidad en la atención no constituye un lujo ni una concesión: forma parte de la calidad del servicio.

Cuatro años pueden ser solamente una fecha… hasta que se tienen 90

Hay escenas que permanecen en la memoria. Una persona de edad muy avanzada – cercana a los 90 años – esperaba su turno frente a una ventanilla en un hospital. Su cabello blanco, su caminar lento. Finalmente fue atendido. La respuesta de la funcionaria fue una cita para el 2030. Estamos en el 2026. ¿Se descubrió acaso la inmortalidad? ¿Han descubierto la fuente de la juventud y no se lo dicen a los asegurados?

No conocemos aquí el diagnóstico de este señor, la especialidad, la prioridad clínica ni las razones administrativas que llevaron a establecer aquella fecha. Sería irresponsable utilizar una sola escena para juzgar todo un sistema.

Pero existe una pregunta que esa escena inevitablemente provoca: ¿Puede tratarse el tiempo de una persona de casi 90 años como si cuatro años fueran únicamente cuatro casillas más en un calendario?

“La necesidad de acompañamiento ni siquiera es una demanda desconocida para la CCSS. En 2025, durante una sesión de su Junta Directiva, se reconoció como una queja recurrente que personas adultas mayores llegaran acompañadas y se impidiera el ingreso de quien las asistía. La institución señaló entonces la existencia de normativa y procesos de capacitación destinados precisamente a corregir esas situaciones.”

Costa Rica no carece de normas sobre esta materia. Las políticas públicas sobre envejecimiento contemplan expresamente atención preferencial, calidad, calidez y respeto a la dignidad de las personas adultas mayores en los servicios de salud.  El problema aparece cuando existe distancia entre aquello que está escrito y aquello que la persona experimenta frente a una ventanilla.

“Ciudadano de oro” es una hermosa expresión. Pero, en la práctica, la verdadera pregunta es cuánto oro conserva ese título cuando llega la hora de hacer filas interminables, bajo el sol candente, la lluvia o el frío de la madrugada, muchas veces sin siquiera un lugar donde sentarse.

Está por verse cuánto vale realmente ese “ciudadano de oro” cuando la cita que necesita se programa para varios años después; cuando un examen urgente queda sujeto a una espera incierta y el resultado parece no tener fecha; o cuando, simplemente, pide una explicación y encuentra como respuesta indiferencia, silencio o una contestación que nunca debió recibir.

Porque llamar a alguien “ciudadano de oro” es sencillo. Lo difícil es demostrarle, en la práctica, que verdaderamente lo consideramos así.

¿Puede enseñarse la empatía?

Aquí aparece otro elemento interesante. Durante años se han desarrollado en diferentes países experiencias educativas destinadas a que estudiantes de las ciencias de la salud experimenten temporalmente algunas de las limitaciones de sus futuros pacientes.

Se utilizan dispositivos que restringen movimientos, alteran la visión o audición, añaden peso o dificultan actividades cotidianas. El objetivo no es convertir durante unas horas a un joven en una persona mayor – eso sería imposible – sino obligarlo a enfrentarse a una realidad que con normalidad conoce solamente desde los libros.

En Japón existen experiencias académicas documentadas con estudiantes de enfermería que utilizan simulaciones del envejecimiento y realidad virtual para aproximarlos a las dificultades de los adultos mayores y de personas con demencia. Un estudio realizado con estudiantes japoneses encontró una disminución de determinados componentes del edadismo después de esas experiencias.  Conviene hacer una precisión: no encontramos sustento para afirmar que esas prácticas sean obligatorias para todos los estudiantes de medicina y demás profesiones sanitarias de Japón, ni que todos deban pasar exactamente por yesos, sillas de ruedas o camillas.

Lo que sí está ampliamente documentado es el uso de simulaciones de envejecimiento y discapacidad como herramientas educativas. Investigaciones realizadas en otros países también han encontrado que determinadas experiencias de simulación pueden mejorar la empatía o las actitudes hacia pacientes adultos mayores.

“Costa Rica no carece de normas sobre esta materia. Las políticas públicas sobre envejecimiento contemplan expresamente atención preferencial, calidad, calidez y respeto a la dignidad de las personas adultas mayores en los servicios de salud. El problema aparece cuando existe distancia entre aquello que está escrito y aquello que la persona experimenta frente a una ventanilla.”

En todo caso, esta práctica es una muestra de que crear conciencia en personas que laboran en el sector salud, crea empatía y solidaridad; ya que los mismos deben de tener presente que también ellos pueden enfermarse, sus hijos, su familia.

Nadie queda exento cuando a salud nos referimos.

La idea antes mencionada, sin embargo, resulta provocadora y es todo un reto: ¿Qué ocurriría si además de enseñar a diagnosticar una enfermedad enseñáramos sistemáticamente a comprender a quien la padece?

Entonces aparecen los otros, los ángeles que existen en los centros de salud: el guarda de seguridad al que una persona pregunta dónde queda determinado servicio y que, en lugar de responder simplemente “por allá”, camina junto a ella y la deja prácticamente frente a la puerta. La funcionaria de farmacia que explica nuevamente algo que probablemente ya ha explicado cincuenta veces durante esa jornada. La enfermera que entiende que quien tiene enfrente está asustado. El administrativo que no ve solamente un formulario incompleto, sino a alguien que necesita orientación. El médico que escucha.

Son pequeños gestos. Pero cuando alguien está enfermo, los pequeños gestos pueden volverse enormes. No requieren un nuevo edificio. No requieren millones de colones. No necesitan licitación pública. Cuestan unos minutos, una palabra, educación, paciencia y la capacidad de reconocer al otro.

Una misma mujer conoció las dos caras

Hay experiencias que permiten conocer ambos extremos: una mujer, una adulta mayor con discapacidad en su movilidad, la misma de 93 años encontró, en determinado momento, dentro de un hospital de reciente creación, una auténtica pared de insensibilidad.

Más de doce horas sentada en una silla de ruedas. Sin comer. Sin beber. Sin recibir atención médica. Doce horas en las que el reloj siguió avanzando mientras ella permanecía allí, vulnerable, esperando. Hasta que alguien, finalmente y al amanecer, se compadeció.

Reitero: más de doce horas después. Con 93 años. Ciudadana de oro.

El edificio era nuevo. Las instalaciones habían cambiado. La ubicación también. Pero algo esencial parecía haberse quedado atrás: se mudaron las paredes, los consultorios y los equipos, el personal médico y administrativo.

Lo que no pareció mudarse fue la cultura de atención. Porque de poco sirve inaugurar instalaciones modernas si dentro de ellas sigue faltando aquello que ninguna obra puede comprar: humanidad, empatía y compasión frente a quien llega enfermo.

Pero esa misma mujer conoció, en su clínica, irónicamente cercana a este hospital; una realidad completamente distinta. Allí encontró lo que podríamos llamar ángeles de la salud: funcionarios entregados por completo a la atención de los pacientes.

Médicos, enfermeras y funcionarios administrativos que desde el primer momento le brindaron cariño, amistad, empatía y cercanía. Personas pendientes de ella. Personas que preguntaban cómo estaba. Personas que no parecían estar simplemente cumpliendo un turno, sino ejerciendo una vocación.

Durante la pandemia, incluso, personal médico de dicha clínica, llegó hasta su domicilio para atender necesidades de medicamento, vacunación y seguimiento.

No había cambiado la institución. No había cambiado el sistema. El uniforme podía ser parecido. Lo que cambiaba eran las personas.

Y con ellas cambiaba todo.

Porque donde antes hubo indiferencia, allí había consideración. Donde antes hubo abandono, allí había acompañamiento. Donde antes el tiempo parecía no importar, allí alguien entendía que, para una persona de 93 años, cada hora cuenta.

Lo que abundaba era amor por el prójimo. Lo que abundaba era vocación.

Y eso demuestra algo incómodo, pero también profundamente esperanzador: aun dentro de un sistema con limitaciones, burocracia y problemas estructurales, siempre existe espacio para decidir cómo se trata al ser humano que tenemos enfrente.

Y quizás ahí se encuentra una de las reflexiones más difíciles de este tema. Porque cuando dentro de las mismas limitaciones, la misma burocracia y las mismas cargas laborales existen funcionarios capaces de conservar la humanidad, queda demostrado que el buen trato no depende exclusivamente de tener más recursos. También depende de una decisión personal, de voluntad, empatía y humanidad.

El asegurado no está recibiendo una dádiva

Hay una idea que conviene aclarar cuando se habla de los servicios de la Caja Costarricense de Seguro Social en Costa Rica: el Seguro de Salud no funciona como una concesión gratuita que el Estado entrega graciosamente al ciudadano.

Incluso podemos ir más allá y señalar, que, desde el momento mismo, que nace un niño; de inmediato pasa a ser un asegurado más del sistema.

El sistema se financia mediante aportes obligatorios de trabajadores, patronos y Estado, además de otras modalidades de aseguramiento y protección. Quien cotiza durante años no llega a un hospital a pedir caridad. Ni a mendingar atención médica. Tampoco debería hacer filas interminables bajo el sol, el frío de la madrugada o la lluvia misma, sin un lugar donde guarecerse, donde sentarse, donde pueda tener acceso a los servicios sanitarios.

Hay que entender entonces que todo asegurado, llega a utilizar un sistema que también ha contribuido a financiar. No es un servicio gratuito, es pagado y por lo tanto tiene derecho a una atención de calidad, donde el respeto y la consideración a su condición humana debe de ser el norte y el eje central, dentro del sistema de salud

Y esa diferencia importa.

Porque el derecho a exigir respeto, información, eficiencia y buen trato no nace solamente de una expectativa moral. Surge también de la relación entre el asegurado y una institución pública sostenida mediante las contribuciones de la sociedad. El paciente no debe sentirse agradecido porque alguien finalmente decidió atenderlo. La atención médica es precisamente la razón de existir del sistema de salud.

“Si durante la mayor emergencia sanitaria de nuestra generación, si durante la pandemia; el sistema encontró maneras de llevar medicamentos, atención y vacunas hasta la casa de pacientes vulnerables, ¿qué impide preservar y ampliar hoy aquellas soluciones que demostraron funcionar? ¿Faltan recursos, falta organización, falta personal… o también falta voluntad?”

¿Por qué cambia tanto la experiencia cuando cambia la puerta de entrada?

Muchos usuarios conocen una experiencia desconcertante. En un servicio público pueden encontrarse con filas, restricciones para el acompañante, largas esperas para exámenes, resultados o citas para varios años después y procedimientos administrativos difíciles de comprender. Después llegan a un establecimiento privado y encuentran otro escenario: orientación desde la entrada, espacios para acompañantes, información constante y, en determinados servicios, exámenes y resultados realizados con mayor rapidez. No son sistemas directamente comparables. Sus modelos de financiamiento, demanda, capacidad y obligaciones son diferentes.

Pero existe algo que sí puede compararse y que no depende del modelo financiero: cómo se trata a una persona. Una silla para quien acompaña. Una explicación. Decir cuánto puede tardar algo. Permitir que una persona frágil tenga cerca a quien la ayuda. No hablarle como si molestara. Nada de eso requiere un tomógrafo nuevo. Pero si, de mucha voluntad.

La pandemia dejó una pregunta incómoda: si se pudo entonces, ¿qué aprendimos?

Durante la emergencia por COVID-19, la Caja Costarricense del Seguro Social, demostró que era capaz de modificar rápidamente procedimientos que durante años parecían inamovibles. Hubo teleconsultas. Se activaron recetas por teléfono. Se organizaron visitas domiciliarias. Se vacunó en los hogares a determinadas poblaciones vulnerables. Y los medicamentos llegaron hasta las casas.

En abril de 2020, la CCSS reportó que 61.000 pacientes crónicos y adultos mayores habían recibido aproximadamente 366.000 medicamentos a domicilio, mediante un esquema que llegó a involucrar 100 establecimientos de salud. La propia institución desarrolló además procedimientos para vacunación casa por casa de población vulnerable y adultos mayores con dificultades de desplazamiento.

La emergencia obligó a buscar soluciones. La pregunta, años después, resulta inevitable: ¿Cuántas de aquellas soluciones podían haberse convertido en parte permanente de una atención más humana y eficiente?

No todo lo realizado durante una emergencia puede trasladarse automáticamente a la normalidad. Algunas medidas dependieron de recursos extraordinarios, alianzas temporales y circunstancias excepcionales. Pero la pandemia demostró algo que no debería olvidarse: cuando hubo necesidad, el sistema fue capaz de cambiar.

Y esa experiencia obliga a preguntarse cuánto de aquel aprendizaje debería conservarse. ¿O acaso la atención de los pacientes no es una prioridad para la CCSS?

Vocación

Cierto es que no todo puede resolverse apelando a la vocación. Los trabajadores necesitan condiciones laborales dignas, descanso, recursos, personal suficiente y estructuras administrativas eficientes. Pero tampoco podemos fingir que la vocación carece de importancia. Quien decide enseñar debería sentir algún compromiso con enseñar.

Quien elige cuidar enfermos debería comprender la extraordinaria responsabilidad humana que supone encontrarse diariamente frente al dolor, el miedo y la vulnerabilidad de otra persona. Debe de entender la incertidumbre de esa persona, su ansiedad.

Y esto no se limita a los hospitales: Ocurre en una tienda, una oficina pública, una farmacia, una ferretería, un restaurante o un supermercado. Trabajar frente a personas exige algo más que conocer un procedimiento. Exige respeto, cortesía, paciencia y empatía. Porque quien llega frente a un mostrador probablemente desconoce aquello que para el trabajador resulta rutinario.

No se pide perfección ni sonrisa Colgate permanente

Ningún médico puede sonreír durante cada minuto de una guardia interminable. Ninguna enfermera deja de cansarse. Ningún funcionario administrativo está libre de problemas personales. Ningún guarda de seguridad tiene obligación de convertirse en guía turístico de un hospital. Humanizar la atención no significa exigir trabajadores perfectos. Significa recordar que la vulnerabilidad del otro merece consideración. También significa reconocer que el usuario tiene deberes: respeto al personal, cumplimiento de indicaciones y comprensión de que existen emergencias y prioridades clínicas que alteran horarios.

El respeto funciona en ambas direcciones. Pero quien representa a una institución de salud posee además una responsabilidad especial: la persona que está frente a él muchas veces no está ahí porque quiera. Está ahí porque algo le duele. Porque tiene miedo. Porque está enferma. Porque alguien a quien ama lo está.

Todavía existen oasis

Afortunadamente, dentro de esos mismos edificios trabajan también quienes demuestran todos los días que otra atención es posible. Hay momentos en los que una persona no necesita que alguien le resuelva la vida. Necesita solamente sentir que no está sola. Quien llega a una clínica o a un hospital muchas veces no llega en su mejor momento.

Llega con dolor. Con miedo. Con incertidumbre. Tal vez lleva horas sin comer. Tal vez pasó la noche sin dormir. Tal vez espera un diagnóstico que teme escuchar. Tal vez acompaña a su madre, a su padre, a su esposa, a su esposo o a un hijo y no sabe qué va a pasar cuando se abra aquella puerta. En esas circunstancias, una palabra puede pesar muchísimo más de lo que imagina quien la pronuncia. Una respuesta cortante puede terminar de quebrar a alguien que ya viene emocionalmente golpeado. Pero también una sonrisa, una explicación paciente, una mano extendida o un sencillo “no se preocupe, yo le indico” pueden devolverle durante unos minutos la tranquilidad que la enfermedad le arrebató.

Por eso hay funcionarios cuyos nombres quizá nunca conoceremos. Personas que terminan su jornada, regresan a sus casas y probablemente jamás sepan que aquel gesto que para ellos fue cotidiano quedó guardado durante años en la memoria de un paciente.

Quizás nunca reciban una placa. Nunca aparezcan en una fotografía institucional. Nadie les entregue un reconocimiento.

Pero alguien los recordará y vivirán por siempre en el corazón de esas personas.

Los recordará como aquella enfermera que se acercó cuando nadie más lo hizo. Como aquel médico que dejó de mirar la pantalla y escuchó. Como aquella funcionaria que explicó otra vez, sin mostrar fastidio. Como aquel guarda que vio a una persona desorientada y, en lugar de señalarle un pasillo, decidió caminar a su lado.

Esos son los ángeles que todavía habitan los centros de salud.

No porque tengan alas. Sino porque conservan algo que ninguna universidad puede entregar dentro de un título y ningún uniforme puede garantizar: la capacidad de mirar el dolor ajeno y reconocer en él a otro ser humano.

Y mientras esas personas sigan estando allí, todavía hay razones para creer que la indiferencia no ha ganado completamente la batalla.

Sería muy fácil terminar este artículo hablando solamente de indiferencia. Pero no sería justo. Porque todavía existen médicos que miran a los ojos. Enfermeras que toman una mano. Funcionarios que explican. Guardas que acompañan. Personas que, después de años de rutina, todavía consiguen recordar por qué eligieron trabajar con seres humanos.

Son quienes convierten, aunque sea durante algunos minutos, el desierto de un pasillo de una clínica u hospital en un oasis. Y quizás ahí está el verdadero rayo de esperanza. No necesitamos idealizar al sistema ni condenarlo en bloque. Necesitamos reconocer con honestidad y humildad, aquello que está mal y, al mismo tiempo, señalar aquello que demuestra que puede hacerse mejor. Porque una clínica, un hospital; puede tener paredes de primer mundo. Pisos y baños relucientes. Puede poseer equipos extraordinarios. Puede contar con especialistas brillantes.

Pero la calidad de un sistema de salud también se mide cuando una persona enferma se acerca a una ventanilla, pregunta dónde debe ir y escucha la voz de un funcionario que le dice: “Venga, que yo le ayudo.”

A veces, eso también cura.-

Fuentes consultadas:

Procuraduría General de la República / SCIJ: Ley N.º 8239, Derechos y deberes de las personas usuarias de los servicios de salud públicos y privados.

CCSS – Auditoría Interna: evaluación de la atención recibida por los usuarios y Política Integral de Buen Trato.

CCSS – Junta Directiva: Acta N.º 9518, sesión del 8 de mayo de 2025.

Política Nacional de Envejecimiento y Vejez.

CCSS / Presidencia de la República: programa de entrega domiciliaria de medicamentos durante la pandemia.

Japanese Nursing Society for Simulation and Learning / Tottori University: estudio sobre simulación de envejecimiento y empatía en estudiantes de enfermería.

Nota editorial: Este artículo combina experiencias, entrevistas y observaciones de primera mano con normativa costarricense, documentación institucional de la CCSS e investigación académica. Las experiencias narradas no pretenden generalizar la conducta de todo el personal de salud, sino reflexionar sobre prácticas de atención que conviven dentro del mismo sistema.